A (nova) Ouvidoria no Mercado Segurador Brasileiro.

Pessoal: este artigo foi escrito pelo Ouvidor e Consultor de Ouvidoria, e profundo conhecedor do mercado securitário, Assizio de Oliveira. Sua trajetória e capacidade profissional são impecáveis, mas, inquestionavelmente, o mais importante, é que se trata de um ser humano simples, humilde e de caráter. Somente por isso, absorver seus conhecimentos torna-se uma necessidade profissional e um exemplo a ser seguido.

A (nova) Ouvidoria no Mercado Segurador Brasileiro

 

O Diário Oficial da União de 18 de fevereiro de 2013 publicou a Resolução do Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) nº 279/2013. Ao mesmo tempo em que revogou os dispositivos da Resolução CNSP nº 110/2004, esse novo regulamento trouxe importantes mudanças a serem observadas na instalação e funcionamento das Ouvidorias das sociedades seguradoras, de previdência complementar e de capitalização, entidades que, como se sabe, são regulamentadas, supervisadas e fiscalizadas pela SUSEP – Superintendência de Seguros Privados. É importante destacar o caráter de “mercado regulamentado” que caracteriza tais entidades, uma vez que, como em todos os demais aspectos de suas atividades meio e fim, suas Ouvidorias devem, além dos requisitos legais de caráter geral que as norteiam, seguir os regulamentos dos mencionados órgão oficiais, que vão além dos conceitos e exigências para a instalação e funcionamento de Ouvidorias de segmentos econômicos não regulamentados, que, quase sempre, funcionam como meros canais de reclamação dos consumidores.

 

Tem este artigo, portanto, considerado o exíguo prazo de sessenta dias para o início de vigência da nova regra, o objetivo de discorrer sobre as principais mudanças ocorridas nas Ouvidorias do mercado segurador brasileiro, bem assim ressaltar e comentar certos conceitos que, emanados dos entes reguladores, devem passar a fazer parte da cultura, da estratégia e do dia a dia operacional das sociedades seguradoras, de previdência privada e de capitalização.

 

De facultativa a obrigatória

 

A instalação da Ouvidoria de seguros passou a ser obrigatória, independentemente dos ramos e produtos operados e do porte da empresa ou do grupo econômico.

 

Funções e objetivos

 

A (nova) Ouvidoria de Seguros não deve ser confundida com um canal para reclamação de consumidores. Embora sua principal função esteja definida no novo regulamento como sendo “atuar na defesa dos direitos dos consumidores”, o que poderia levar a uma cômoda interpretação naquele equivocado sentido, é forçoso reconhecer que “atuar nos direitos” não significa, simplesmente, ser intermediário das reclamações do consumidor para com o fornecedor. Com efeito, a nova norma vai muito além, ao destacar que à Ouvidoria cabe assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor, atuar como canal de comunicação entre as entidades e o consumidor e mediar conflitos, esclarecendo-os, prevenindo-os e solucionando-os.

 

Em termos práticos, a Ouvidoria de Seguros deve deixar que as reclamações de consumidores sejam tratadas pelos canais de atendimento convencionais da empresa e colocar-se na condição de “mediadora de conflitos” sempre que o consumidor a acionar porque sua reclamação não foi tratada ou porque ficou insatisfeito com o tratamento que recebeu. E, para ser “mediadora de conflitos”, é preciso ouvir os dois lados, considerar dispositivos legais e regulamentares, levar em conta a relação contratual seguradora / segurado, fomentar a comunicação direta entre a empresa e o consumidor, deliberar objetivamente sobre o lado a que razão assiste e oferecer resposta consistente ao consumidor, seja para dar-lhe guarida, seja para esclarecê-lo do por que seu pleito não pode prosperar.

 

Condições de funcionamento

 

Para que possa de fato atuar dentro do conceito comentado no tópico anterior, a nova norma deixa claro que a Ouvidoria de Seguros deve receber a garantia das instâncias superiores da empresa de que seu funcionamento se dá com base no mais alto nível de transparência, independência, autonomia e imparcialidade e que a ela é assegurado o acesso às informações necessárias para a elaboração de suas respostas aos consumidores.

 

Formas e exigências para a instalação

 

Sempre levando em conta que a estrutura a ser montada para executar as atividades de Ouvidoria de Seguros deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas da empresa, a nova norma faculta a sua instalação de forma interna ou mediante a celebração de convênio com prestadores de serviço. Neste caso, como não poderia deixar de ser com base na máxima de que responsabilidade não se delega, a empresa não se exime de responder pelas ações de seus conveniados.

 

Por outro lado, e nada obstante a nova norma faça referência apenas à forma terceirizada, é lícito inferir que, independentemente da alternativa eleita, o pessoal designado para preencher a estrutura de Ouvidoria de Seguros deve estar capacitado com habilidades técnicas e procedimentais que levem ao atendimento do consumidor com base nos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, celeridade e cordialidade.

 

A empresa, ainda, não pode deixar de formalizar um regulamento que deve conter, no mínimo, as atribuições da Ouvidoria, o seu compromisso em criar condições adequadas para seu funcionamento, a garantia de que serão respeitados os princípios da transparência, independência, imparcialidade e isenção, o seu comprometimento com a defesa dos direitos do consumidor e a forma de tratamento de eventuais situações de conflito de interesse. O regulamento também deve conter as regras pertinentes à figura do Ouvidor, tratadas adiante no tópico Do Ouvidor.

 

Atribuições operacionais

 

A confirmar o comentário do tópico Funções e Objetivos, o novo regulamento estabelece que as atribuições da Ouvidoria de Seguros devem ter como foco as reclamações de consumidores que não tenham sido solucionadas pelo atendimento habitual provido pelas unidades técnicas, operacionais, administrativas e de atendimento da empresa. Portanto, e muito embora ela não esteja eximida de esclarecer e orientar adequadamente o consumidor sobre o correto procedimento, a Ouvidoria de Seguros não está obrigada a atuar em pleitos de consumidores que ainda não tenham acionado os ditos canais habituais de atendimento. Sem embargo, e porque a nova regra é omissa a respeito, não seria aconselhável que a Ouvidoria deixasse de dar andamento a casos para os quais, mesmo não havendo evidências de terem sido antes demandados aos canais habituais, lhe tenham chegado em consequência de acionamentos do consumidor à SUSEP.

 

Do ponto de vista de procedimentos, rotinas e controles, são atribuições da Ouvidoria de Seguros receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal às demandas dos consumidores. Insere-se, nesse contexto, a prestação de esclarecimentos e a ciência sobre o andamento dos casos ao consumidor, inclusive no tocante ao prazo de resposta (máximo de quinze dias), e, por fim, o encaminhamento de sua manifestação, que deve ser conclusiva. Para amparar as atribuições operacionais, a Ouvidoria deve manter sistema que garanta o controle das reclamações recebidas, a identificação dos consumidores atendidos e a evidenciação do histórico de atendimento mediante a documentação gerada.

 

 

Do Ouvidor

 

Cada uma das empresas do mercado segurador brasileiro deve designar perante à SUSEP um Ouvidor, sendo que este não poderá acumular outra função que não seja a de diretor de relações com aquela autarquia. O Ouvidor designado deve responder diretamente ao diretor presidente da empresa, que, ressalte-se, responde solidariamente pelos atos praticados pelo Ouvidor ou em nome dele. A nova regra é clara no sentido de que o máximo dirigente da empresa deve respaldar a atuação do Ouvidor, acatar suas determinações e dar tratamento adequado às recomendações que dele se originarem.

 

Foi atribuída ao Ouvidor alçada mínima de R$ 100 mil para o pagamento de sinistros, valendo dizer, por um lado, que, mesmo que não haja concordância da empresa, ele pode determinar expressamente a liquidação de casos até aquele valor e, por outro, que deve lavrar pareceres para superior apreciação sempre que confrontado com casos de valor superior à sua alçada.

 

Os critérios de designação do Ouvidor e seu limite de autorização para pagamentos de sinistros devem ficar registrados no regulamento já comentado no tópico Formas e exigências para a instalação.

 

Acesso do consumidor

 

A nova norma obriga a empresa a garantir o acesso do consumidor à Ouvidoria de Seguros por meio de canais “ágeis e eficazes”, o que, no mundo de hoje, tem um amplo alcance. Assim, ainda que a empresa estabeleça, divulgue e incentive um formato de comunicação ágil e eficaz — o que é de todo salutar —, o pleito do consumidor não deveria deixar de ser considerado caso ele opte por enviar um e-mail, uma carta, uma demanda à SUSEP ou fazer um telefonema. A propósito, o meio de comunicação por telefone deve ser gratuito (0800) e exclusivo, valendo dizer que a linha 0800 da Ouvidoria não pode concorrer com outras finalidades, mormente aquelas sob as atribuições das centrais de atenção ao cliente. E, dado que não há menção expressa a respeito, é razoável inferir que é prerrogativa da empresa dar ou não andamento a reclamações postadas em redes sociais ou sites públicos de reclamação.

 

De se ressaltar, ainda, que os canais de comunicação utilizados, no que couber, devem ser acessíveis a consumidores portadores de deficiência ou com mobilidade reduzida.

 

Comunicação e Divulgação

 

Não basta que a Ouvidoria de Seguros seja instalada por força de seu caráter mandatório. Segundo a nova norma, cada empresa tem a obrigação de dar ampla divulgação de sua existência, de sua finalidade e de sua forma de utilização. Para tanto, devem ser utilizados os mesmos canais de comunicação que servem à difusão de seus produtos e serviços, sejam sites eletrônicos, extratos e comprovantes, impressos e eletrônicos, propostas, contratos, material de propaganda e publicidade e todo e qualquer documento destinado ao consumidor.

 

Questões Estratégicas

 

Dentre as atribuições da Ouvidoria de Seguros destaca-se a obrigatoriedade de encaminhar ao conselho de administração da empresa e ao comitê de auditoria, ou, na ausência desses órgãos de governança, à diretoria, ao final de cada semestre, um relatório de suas atividades. Neste relatório devem constar expressamente informações sobre a qualidade e adequação da estrutura de Ouvidoria, sobre a eficácia dos processos e sistemas que utiliza e estatísticas em bases mensais e anuais que possam exibir comparações com períodos anteriores. O relatório, antes de ser emitido, deve ser submetido à revisão da Auditoria Interna da empresa, devendo, ainda, ficar à disposição da SUSEP pelo prazo de cinco anos.

 

Em outra vertente, e com base no histórico das reclamações recebidas e seus desdobramentos, a Ouvidoria de Seguros, sempre que julgar necessário, tem de propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria, medidas corretivas e/ou de aprimoramento de procedimentos de rotinas que, a seu juízo, estejam acarretando volume atípico de acionamentos de consumidores ou possam representar potenciais riscos. Notícias sobre as propostas emitidas e sobre seus desdobramentos devem ser registradas no relatório semestral mencionado no parágrafo anterior.

 

Conclusões

 

Ao substituir a Resolução 110/2004 pela 279/2013, o CNSP elevou o status, a responsabilidade e o poder da Ouvidoria de Seguros para que ela atue em duas direções, que, ao invés de opostas, mereceriam ser encaradas como convergentes: (1) a defesa e o esclarecimento do consumidor e (2) a melhoria contínua dos negócios, processos e sistemas das empresas.

 

Ademais dos detalhes técnicos e operacionais já detalhados neste artigo, certas sutilezas do regulador deveriam ser observadas na atualização ou na implantação das Ouvidorias de Seguros. Dentre elas destacam-se vocábulos e expressões como “dignidade”, “boa-fé”, “cordialidade”, “independência”, “transparência”, “autonomia”, “habilidades técnicas e procedimentais”, “reporte à presidência e ao conselho de administração”, “alçada de R$ 100 mil”, “não acúmulo de funções”, “conflito de interesse”, “responsabilidade solidária do presidente”, “estrutura compatível e qualificada”, “sistemas e procedimentos eficazes” e “celeridade”. A chave do êxito, embora possa implicar em alguma mudança cultural, está no correto entendimento dessas sutilezas e na escolha das pessoas ou parceiros que ocuparão a estrutura de Ouvidoria e a função do Ouvidor.

 

E, para finalizar, sugere-se atentar para dois importantes aspectos:

 

– a questão da sustentabilidade das empresas, restringindo-se aqui este entendimento à busca do crescimento e da perenidade do negócio de forma sólida e lucrativa. Em linguagem mais simples, criar os meios necessários para que a empresa garanta sua sobrevivência no presente sem prejudicar a sua existência no futuro; e

 

– a missão da SUSEP, definida como a atuação “na regulação, supervisão, fiscalização e incentivo das atividades de seguros, previdência complementar aberta e capitalização, de forma ágil, eficiente, ética e transparente, protegendo os direitos dos consumidores e os interesses de sociedade em geral” (grifo nosso).

 

Ora, não há como conceber empresa sustentável (visão empresarial) nem um mercado segurador forte (visão macroeconômica) sem consumidores. E consumidores deixam de consumir de seus fornecedores sempre que entenderem que seus direitos foram desrespeitados. A Ouvidoria de Seguros deve contribuir para a fidelização do consumidor, a bem da empresa e seus acionistas e, de quebra, funcionar como aliada da SUSEP para a execução de sua missão, a bem de toda a sociedade.

 

Assizio Oliveira

Consultor e Ouvidor

Shinckar e Advogados Associados

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